إحياء منصة Ouloug لمركز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

مشروع متكامل قائم على البيانات لتصميم المنتج وتطوير صفحة الهبوط لمنصة Ouloug، وهي منصة اتصالات سحابية توحّد الصوت والفيديو والقنوات الرقمية في لوحة تحكم ذكية واحدة.

Overview

غالبًا ما تعاني مراكز الاتصال التقليدية من تشتّت الأدوات، ما يضطر المديرين إلى التنقّل بين أنظمة متعددة غير مترابطة لمتابعة المكالمات وأداء الموظفين والتذاكر والفواتير. وقد أُنشئت Ouloug (المشتقة من كلمة نوبية تعني «الأذن👂»، رمزًا للخدمة المنتبهة) لإحداث ثورة في تواصل العملاء، وجرى تطويرها لصالح Contact ME FZE. شمل المشروع تصميم منظومة لوحة التحكم الكاملة بنمط SaaS (لسطح المكتب والجوال)، إلى جانب تصميم وتطوير صفحة هبوط تسويقية عالية التحويل باستخدام ووردبريس.

Role

مصمم واجهات وتجربة مستخدم — تولّيتُ استراتيجية تجربة المستخدم كاملة، وهيكلة المعلومات، وبناء نظام التصميم، وواجهات لوحة التحكم لسطح المكتب والجوال، وبنية صفحة الهبوط التسويقية.

Team

3 مطوّرين، ومصمم واجهات وتجربة مستخدم واحد، ومصمم جرافيك واحد، ومدير مشروع واحد.

Timeline

12 شهرًا – من نوفمبر 2024 إلى نوفمبر 2025.

Context

أوجد العمل على أنظمة قديمة نقاط احتكاك كبيرة على امتداد دورة التشغيل بأكملها:

فقدان الرؤية الشاملة وتجربة مجزأة: غياب لوحة تحكم موحّدة تجمع كل بيانات التشغيل، مع تنقّل غير متسق بين الوحدات.
بطء اتخاذ القرار: كانت مؤشرات الأداء الحيوية والتقارير التاريخية مخفية خلف مسارات تنقّل معقّدة.
إدارة معقّدة للموظفين: غياب مراقبة مركزية لحالات الموظفين والمكالمات النشطة ومؤشرات الأداء.

تحدي التصميم: كيف يمكننا تصميم لوحة تحكم موحّدة تمكّن المديرين من الإشراف على جميع عمليات مركز الاتصال من واجهة واحدة سهلة الاستخدام؟

استراتيجية البحث والاستكشاف

شخصيات المستخدمين (Personas)

المسؤول: يحتاج إلى رؤية شاملة لجميع العمليات، تشمل إدارة الموظفين والأقسام والتحليلات والفواتير والاشتراكات وإعدادات النظام.

الموظف: يحتاج إلى واجهة مبسّطة تركّز على المهام للتعامل مع المكالمات والتذاكر ومتابعة أدائه الشخصي.

مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة: معدل الحل من أول مكالمة، ودرجة رضا العملاء، ومتوسط وقت المعالجة.

المقارنة المرجعية مع المنافسين: جرى تحليل منصات SaaS الرائدة (مثل Orivo وSaasyfy) لتحديد أفضل الممارسات في تصوير البيانات المعقدة ولوحات التحكم.

استراتيجية التصميم والبنية

تحكم مركزي: تعمل لوحة التحكم الرئيسية كمصدر وحيد للحقيقة، وتقلّل النقرات اللازمة للوصول إلى المؤشرات الأساسية.
تنقّل متسق: تضمن قائمة جانبية يسارية ثابتة مع شريط بحث شامل في كل شاشة تنقّلًا بديهيًا.
وضوح البيانات اللحظية: تُعرض مؤشرات الأداء الرئيسية والرسوم البيانية التفاعلية فورًا في الشاشات الأساسية.
التحكم في الوصول حسب الدور: فصل بنيوي واضح بين شاشات المسؤول (المؤشرات الكاملة والفواتير) وشاشات الموظف، مع مسارات ترقية بديهية.
دعم أصلي للغتين: صُمّمت تخطيطات أصلية للغتين العربية والإنجليزية مع انعكاس بنيوي دقيق بين الاتجاهين RTL وLTR.

هيكل النظام وهيكلة المعلومات

صفحة الهبوط (ووردبريس): 25 شاشة لسطح المكتب تعرض المزايا والتكاملات ومسارات التسجيل متعددة الخطوات.

الوحدات الرئيسية للوحة التحكم:

لوحة التحكم (المسؤول): مؤشرات أداء مباشرة، والمكالمات الفائتة والواردة، وحالات الموظفين، ورسوم بيانية تفاعلية.
إدارة الموظفين: قوائم مرتّبة أبجديًا، ومرشّحات للحالة، وبيانات SIP، وسجلات أداء فردية.
الأقسام والرد الصوتي التفاعلي (IVR): توجيه متعدد المستويات للرد الصوتي التفاعلي مرتبط بباقات الاشتراك.
التقارير وسجلات المكالمات والتذاكر: تحليلات قابلة للتصفية مع إمكانية التصدير والطباعة، وتذاكر دعم موحّدة.
الفواتير والاشتراكات: إدارة سلسة للفواتير وترقية الباقات والخدمات الإضافية.

نظام التصميم والتطور البصري

تطوير تعاوني: عملتُ عن كثب مع المطوّرين الثلاثة لتحويل مكوّنات واجهات Figma وأنظمة التصميم إلى بيئة ووردبريس عالية الأداء للموقع التسويقي.
تنفيذ متجاوب: بنيتُ تخطيطات متجاوبة دقيقة إلى مستوى البكسل عبر 16 شاشة لسطح المكتب و12 عرضًا للجوال (بعرض 390 بكسل)، مع تحميل محسّن للوسائط وأنواع منشورات مخصصة نظيفة في ووردبريس.
تنفيذ متكامل من الواجهة إلى الخلفية: نقلتُ صفحة الهبوط على ووردبريس من تسليم Figma حتى بناء متجاوب بالكامل وجاهز للإطلاق.

النتائج والأثر

منظومة موحّدة: دُمجت أكثر من 15 وحدة مستقلة لمركز الاتصال في تجربة لوحة تحكم واحدة متماسكة.
تسريع العمليات: انخفض وقت التنقّل بدرجة كبيرة بفضل القائمة الجانبية الثابتة ووظيفة البحث الشامل.
حضور ويب عالي التحويل: أُطلقت بنجاح صفحة هبوط متجاوبة وفائقة السرعة على ووردبريس توضّح بجلاء حلول الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ما عزّز تفاعل المستخدمين المحتملين واختيارهم للباقات.